花店经营

花店经营需要了解的客户管理和处理投诉的态度

 

现代的花店经营发展想要有更多的成长空间,在商业竞争的环境下,要更多地提高对客户的管理,深度挖掘客户的需求。

对于上门客户,可以通过一些有意识的交谈,尽可能多的得到客户信息,或者在给对方自己花店的名片时也可以很自然地得到对方的名片。一回生二回熟,多打了几次交道,对于一些基本情况的把握,比如姓氏,联系方式,买花主要是做什么等等一些消费习惯就会掌握,慢慢地把他们充实到花店的客户系统当中。

除此之外,还可以额外添加客户的重要纪念日提醒。在经营中不断完善客户的相关纪念日,然后在每年在这个日子适时地真诚祝福的电话或一条短信,都会让客户有被尊重的感觉,自然今年这个日子的这束花又会花落你家了。长此以往,时间越长你的固定客户越多,你的心中越踏实有数。

另外,对客户的流失和客户投诉也要有很好的分析和解决办法。

客户流失一般有下面几个原因:

1、花店产品或服务的质量降低

2、价格竞争

3、同价的商品或服务竞争对手质量更好

4、喜新讨旧的心理或消费习惯改变

5、花店本身不可把握原因,比如客户工作调动、住址搬迁等。

找出客户流失原因,花店再可以积极争取客源:

1、提供客户需要资源或商品或服务

2、预测客户下一步的需求

3、比竞争者更能了解客户,更能满足客户需要

应对客户的抱怨或投诉是一个很重要的环节。

首先树立面对客户抱怨或投诉的正确心态:

1、客户抱怨或投诉可以了解顾客需求、找出产品或服务的问题

2、客户抱怨或投诉提供了再次服务的机会,使不满化解

3、客户抱怨或投诉是加强客户忠诚度的很好机会

面对客户抱怨或投诉的方法

不回避,找出原因并承担责任;正视抱怨追根究底;必要时店主出面;建立可能面对的投放的处理预案;满足客户能满足的期望结果或降低客户期望并满足之;前事不忘,后事之师,吸取教训。预防再次发生。

面对客户抱怨或投诉的处理步骤:

1、诚恳关怀,相助之情,耐心倾听,听出重点

2、感受分担客户的担心和焦虑

3、以询问方式请教客户,找出问题诊结

4、确认客户处理期望,提出解决方案,得到客户认可

6、方案不折不扣执行

7、客户满意,查核并防止类似问题发生

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